Зміст

• Кроки
• Поради

Для роботи в кол-центрі потрібна дисципліна та вміння спілкуватися. Як представник SAC, ви будете стикатися зі скаргами та питаннями щодо компанії, в якій ви працюєте. Кол-центр - це напружена і швидка обстановка, тому вам потрібно вдосконалити свої таланти, щоб бути більш підготовленими до вакансії.

Кроки

Частина 1 з 3: Стати оператором кол-центру

1. 

   Зберіть одну резюме. Підкресліть свої письмові та словесні навички, надайте професійний імідж та повідомте, що добре працюєте в команді. Виберіть інші навички, які у вас є, зручні для відповідної послуги.
   • Кол-центри шукають співробітників, які здатні робити кілька справ одночасно, працювати в швидкому темпі, швидко вчитися і досягати цілей.
   • Ви можете пояснити, як ви досягли важливої ​​мети в попередній компанії, під час волонтерської роботи чи під час шкільного завдання.
   • Як правило, вища освіта не потрібна для роботи на оперативному рівні кол-центру, а лише диплом середньої школи (або еквівалент).

2. 

   
   
   Зробіть хороше враження на співбесіда. Приїжджайте рано і одягайтеся відповідно до нагоди. Виявляйте готовність проявляти гнучкість у функціонуванні та графіку. Проявіть ентузіазм, дізнавшись більше про компанію, її політику та процедури.
   • Наприклад, інтерв'юер може запитати, чи готові ви взяти на себе різні ролі, такі як вхідні продажі, вихідні продажі або обслуговування клієнтів. Поясніть, як ваш попередній досвід допоміг вам підготуватися до виконання різних обов’язків.
   • Задайте питання про те, що ви прочитали на веб-сайті компанії або в профілі соціальних мереж. Це ставлення свідчить про те, що ви вже досліджували раніше і цікавитесь своїм потенційним роботодавцем.

3. 

   
   
   Будьте готові взяти участь у тренінгу. Як правило, перед початком роботи проводяться тренінги, на яких майбутні працівники знайомляться з жаргоном, продуктами, послугами та програмним забезпеченням компанії. Не пропустіть день.
   • Навчання зазвичай триває від одного до чотирьох тижнів.
   • Після цього етапу компанія повинна призначити керівника для різних груп працівників.

Частина 2 з 3: Бути хорошим працівником

1. 

   
   
   Удосконалюйте свої навички роботи з комп’ютером. Якщо потрібно, пройдіть курс, який може бути онлайн або особисто. Потренуйтеся набирати текст та переглядати сторінки Інтернету. Також вправляйтеся в розмові під час набору тексту.
   • Оператор колл-центру повинен мати можливість швидко реагувати та знаходити інформацію.
   • Ознайомившись з комп’ютером, ви зможете навчитися краще працювати з програмним забезпеченням.
   • Інтернет-комп'ютерні курси та відеоуроки доступні безкоштовно.

2. 

   Будьте пунктуальними. Добре сплануйте приступити до роботи трохи раніше, думаючи про час у дорозі та готуючись. Робіть перерви, як дозволяє час.
   • У багатьох кол-центрах перед початком прийому дзвінків потрібно увійти в систему.
   • Хороша ідея стежити за ранковими новинами або по телевізору, або по радіо, щоб з’ясувати вузькі місця у вашому місті перед виходом з дому. Якщо є проблеми з дорожнім рухом, ви можете виїхати достроково.

3. 

   Вчіться у керівників. Звертайтесь за порадою в конкретних та загальних ситуаціях для покращення роботи. Спробуйте поговорити з ними під час перерв, якщо вони занадто зайняті під час зміни. Інший варіант - говорити до або після годин.
   • У більшості випадків наглядачі раніше були операторами. Вони знають, як все працює, і знають кістки торгівлі.

4. 

   Будьте в курсі діяльності компанії. Прикрасьте якомога більше інформації про свого роботодавця. Завжди перевіряйте електронну адресу організації, оскільки можуть бути важливі повідомлення, які ви не повинні пропустити.
   • Детально знати товари та послуги, які пропонує компанія.
   • Оператор кол-центру, який довіряє власним навичкам, робить більш ефективну роботу.

5. 

   Будьте позитивні. Йдіть на роботу з ентузіазмом, прибувши до компанії з оптимістичною перспективою та зберігаючи її протягом дня. Якщо дозволено, залиште принаймні один жовтий предмет на своєму столі. Оточіть себе позитивними твердженнями, або зберігаючи їх у пам’яті, або поклавши в гаманець, кишеню чи стіл.
   • Жовтий колір має психологічний ефект оптимізму.
   • Ви можете використовувати липкі нотатки, маркери або жовті скріпки.
   • Прикладом позитивного твердження є: "Я відповідаю за те, що відчуваю, і вибираю позитив".

Частина 3 з 3: Робота з клієнтами

1. 

   Розвивайте комунікацію краще. Говоріть повільно і чітко, не бурчачи. Подумайте (швидко), що сказати, перш ніж говорити. Пам’ятайте, що дзвінки записуються і за ними можна стежити.
   • Якщо клієнтам важко це зрозуміти через якусь особливість вашого голосу, спробуйте спроектувати його краще і, якщо зможете, безкоштовно шукайте поради від логопедів в Інтернеті.

2. 

   Бути ввічливими. Ніколи не відмовляйтеся від доброзичливого тону. Не будьте грубими, не ставтеся до клієнта неповноцінним або не конфронтуйте з ним, навіть якщо ви чуєте варварство. Будьте офіційними та зберігайте свій голос спокійним та корисним.
   • Використовуйте такі чарівні слова, як «будь ласка», «спасибі», «ласкаво просимо» та «вибачте».

3. 

   Мати справу з розлючені клієнти. Не слід приймати те, що замовник сказав персоналу, або просити їх заспокоїтись. Розчарований клієнт просто хоче, щоб його зрозуміли і чекає рішення. Після дзвінка зробіть кілька секунд, щоб глибоко вдихнути, якщо можете. Посміхніться та перейдіть до наступного дзвінка.
   • Однією з головних характеристик хорошого оператора кол-центру є здатність зберігати спокій під тиском.
   • Скажіть: "Я зроблю все, що можу, щоб вирішити проблему", "Ваша думка для нас дуже важлива" та інші сердечні прояви. Часто вимовляйте ім’я клієнта.
   • На думку клієнта, ви є представником компанії. Не всі з повагою ставляться, а деякі можуть навіть звинуватити вас у проблемі.

4. 

   Скоротити дуже довгі розмови. Поставте запитання, які відповідають «так» або «ні». Зосередьтеся на темі розмови, якщо клієнт від неї відійде, і уникайте особистих коментарів чи зручностей, таких як погода.
   • Якщо ваш час закінчився, але дзвінок не закінчився, передайте його колезі, повідомивши про це клієнта.

5. 

   Справити гарне враження. Звертайте увагу на деталі та не робіть висновків щодо потреби замовника, перш ніж вони закінчать пояснення. Зробіть все можливе, щоб замовник був задоволений до кінця дзвінка.
   • Лише половина операторів кол-центру вирішує проблему замовника відповідною реакцією або рішенням, на їх думку.
   • Переформулюйте ситуацію, яку клієнт пояснив, використовуючи власні слова, щоб продемонструвати, що він розумів, про що йдеться.

6. 

   Перенесіть дзвінок, якщо це необхідно. Дізнайтеся, коли дзвінок потрібно передати, наприклад, керівнику чи іншому відділу. Запитайте свого начальника, які умови та обставини. Визнайте, що проблему неможливо вирішити вами, і ввічливо попередьте, що ви перенесете дзвінок до відповідального сектору.
   • Скажімо, клієнт просить знижку, і ви не можете нічого санкціонувати. У такому випадку перешліть дзвінок тому, хто має цю компетенцію.
   • Замість того, щоб говорити щось на кшталт: "Я не відповідаю за це", віддайте перевагу: "Мій керівник або відділ X може допомогти вам у цьому".

Поради

• Наберіться терпіння. Існує декілька типів ситуацій та клієнтів, з якими потрібно бути готовими мати справу, зберігаючи спокій.
• Кожен кол-центр різний. Якщо вам подобається сама робота, але вам не подобається навколишнє середовище, шукайте роботу в іншій компанії.
• Посміхайтесь, відповідаючи на дзвінки. Можна знати, коли хтось посміхається під час розмови, що може сприяти кращому ставленню клієнта.
• Не кажіть, що ви новий працівник. Якщо потрібно, переведіть дзвінок на очікування та попросіть про допомогу колегу, не повідомляючи клієнта, що ви не знаєте, що робите.
• Середня зарплата операторів кол-центрів у Бразилії становить 1200,00 рублів, але існують різні варіанти.