Зміст

• Кроки
• Поради
• Попередження

Частина володіння бізнесом або робота з обслуговуванням клієнтів - це мати справу з незадоволеними споживачами. Невдоволення може мати правдоподібну причину, а може бути те, що людина просто в поганий день і просто хоче утруднити і вас. Зрештою, ваш обов’язок мати справу з замовником і намагатися зробити його задоволеним (або менш незадоволеним), ніж він був раніше. Незважаючи на те, що це складне завдання, вам потрібно хоча б прагнути зробити свого клієнта щасливішим.

Кроки

Частина 1 з 2: Критикувати та ставити себе у взуття замовника

1. 

   Зрозумійте, що клієнту може бути поганий день. Цілком ймовірно, що людина не завжди такий, можливо, він просто зіткнувся з важким днем. Розуміння цього допоможе вам мати енергію та проявити ініціативу для вирішення ситуації. Ви також помітите, що кожна взаємодія чинить негативний чи позитивний вплив на день людей. Постарайтеся бути людиною, щоб розірвати кругообіг нещасного клієнта.

2. 

   
   
   Співпереживайте. Одним із ключів до спілкування з незадоволеним клієнтом є співпереживання, щоб зрозуміти, чому він так себе почуває. Таке ставлення послужить не тільки для того, щоб краще зрозуміти його сторону, але і для того, щоб ви не потрапили, якщо людина наздожене вас розчарування.
   • Поставте себе на його місце і спробуйте розглянути ситуацію з точки зору іншого. Ви навіть можете дізнатися, що він правий, і тим самим допомогти вам ефективніше.
   • Спробуйте згадати, коли ви опинилися в подібній ситуації.
   • На мить забудьте правила та політику компанії, щоб краще зрозуміти перспективу замовника. Це не означає порушення правил.

3. 

   
   
   Прийміть критику компанії чи послуги. Однією з головних причин неприйняття критики є те, що ми бачимо це як неправильне. Перш ніж применшити судження, подумайте, чи правильно замовник. Хоча він і жорсткий у критиці, він може мати рацію. У будь-якому випадку, не сприймайте коментарі особисто. Будьте спокійні, подякуйте замовника за їх думку та скажіть, що ви поставитесь до їхніх міркувань до свого керівника.
   • Клієнт може мати рацію.
   • Зрозумійте, що люди роблять помилки, і, можливо, хтось із компанії зробив одну.
   • Критику важливо шукати вдосконалення.

4. 

   
   
   Реагуйте на прокляття та образи уважно. Якщо клієнт почне проклинати або ображати вас, спробуйте тримати голову прямо. Вам не потрібно чути образи від когось, навіть від вашого начальника. Тож якщо людина проявляє образливу поведінку, покладіть край ситуації. Не погашайте в одній валюті, але врахуйте, що ви можете зробити:
   • Ігноруйте образи і намагайтеся привернути увагу клієнта до проблеми, а не ви.
   • Скажіть щось на кшталт «Вибачте, але ви не маєте права так говорити зі мною. Давайте будемо цивілізовані, або мені доведеться обережно попросити вас залишити цей заклад ".
   • Якщо клієнт схвильований, зателефонуйте вашому начальнику та повідомте його.
   • Ніколи не проклинайте і не критикуйте замовника.

5. 

   Не створюйте враження, що ви вважаєте його ірраціональним, грубим чи нереальними очікуваннями. Останнє, що вам потрібно, - це змусити замовника думати, що ви не готові йому допомогти. Потрібно створити протилежне враження - що ви зробите все можливе, щоб служити вам найкращим чином.
   • Будьте в курсі своєї міміки. Не проявляйте розчарування чи роздратування.
   • Продовжуйте посміхатися і підтримуйте приємну поставу, незалежно від ставлення клієнта. Пам’ятайте, що ви мали справу з ним недовго.
   • Дотримуйтесь позитивної мови тіла. Не схрещуйте руки, стискайте кулаки і не вторкайтеся в чийсь особистий простір.

6. 

   Тримайте відкриту думку. Не поспішайте з висновками щодо позиції клієнта чи того, чого він хоче, перш ніж почути його сторону історії. Іноді ми не розуміємо точку зору людини, тому що не намагаємось слухати їх сторону. Проаналізуйте ситуацію без судження та забобонів.
   • Не створюйте стереотипи на основі раси, етнічної приналежності, статі чи соціально-економічного класу.
   • Якщо ви звикли мати справу з подібними проблемами, не сподівайтесь, що рішення всіх них буде однаковим.
   • Оцініть кожен коментар та скаргу окремо.

Частина 2 з 2: проявляти активність до потреб клієнтів

1. 

   Посміхайтеся, коли хтось підходить. Перший крок у вирішенні проблеми - завжди посміхатися та справляти гарне враження. Коли ви побачите його усміхненим, людина підійде до вас з більш невимушеною поведінкою в надії отримати потрібну вам допомогу. Врешті-решт, замовник відчуває, що єдиний його обов'язок - допомогти йому. Невже ця думка правдива чи ні, посмішка обеззброїть вас і задасть тон решті розмови.

2. 

   Продемонструйте позитивне ставлення. Продовжуйте посміхатися і пам’ятайте, що клієнт може переживати важкий час. Можливо, що він просто ідіот, але це малоймовірно. Спробуйте заспокоїти його роздратування, проявивши готовність допомогти, зберігаючи співчутливе ставлення та почуття гумору.

3. 

   Скажіть замовнику, що ви там, щоб допомогти та зробіть все можливе, щоб догодити їм. Після первинного контакту поясніть, що ви спробуєте вирішити проблему. Сподіваємось, цього буде достатньо, щоб зробити його задоволеним і дати йому зрозуміти, що ви там, щоб дійсно допомогти.

4. 

   Попросіть замовника пояснити причину невдоволення, якщо воно ще не зрозуміло. Перше, що робить незадоволений клієнт, - це зрозуміти причини свого невдоволення. Однак пояснення не завжди зрозуміле, тому переконайтесь, що ви зрозуміли, чого саме він хоче, перш ніж вживати будь-яких дій.
   • Якщо у вас є запитання, щоб роз’яснити проблему, будьте ввічливі та доброзичливі при питанні.
   • Слухати, слухати, слухати. Секрет розуміння того, що людина хоче - це почути те, що він має сказати. Зверніть пильну увагу.
   • Повторіть проблему, коли думаєте, що розумієте. Потім зачекайте, коли людина підтвердить, що це саме так.

5. 

   Вибачте за будь-які проблеми, які, можливо, у клієнта виникли з компанією, перш ніж з вами поговорити. Часто проблема не з вами, замовника засмучує відсутність прихильності компанії вирішувати невдачі. Вибачте за незручності, які він зазнає.
   • Не визнайте, що компанія допустила помилку із замовником, але вибачте за розчарування, з якими стикається замовник.
   • Невелика проблема може загостритися через 30-хвилинне очікування із загальною музикою по телефону.
   • Зробіть все можливе і подумайте, що це може статися і з вами, як з клієнтом.

6. 

   Ціннісні проблеми замовника, якщо вони правдоподібні. Все, що хоче незадоволений клієнт, - це ви турбуватися про його розчарування (навіть якщо це не ваша вина). Оцінюючи його почуття в такому випадку, вам ніяк не завдасть шкоди. Спробуйте полегшити ситуацію і вибачте себе за незручності. Навіть якщо нікого іншого в оточенні немає, людина не буде надалі пустувати з вами і буде готовий вам допомогти.
   • Скажіть, що ви розумієте точку зору і що б ви відчували себе так само на його місці.
   • Скажіть, що якщо ви можете зробити щось інше, ви зробите це.
   • Скажіть, що він важливий клієнт і що ви не хочете, щоб він був незадоволений.

7. 

   Знайдіть рішення, якщо це можливо. Знайдіть рішення проблеми. Чим швидше ви зможете це вирішити, тим щасливішим буде клієнт. Зрештою, проблема є причиною невдоволення, і якщо ви запропонуєте якісне обслуговування та рішення, замовник залишиться задоволений і повернеться до справи з вашою компанією.

8. 

   Запропонуйте, що можливо з точки зору компенсації. Якщо клієнт щось просить, зробіть все можливе, щоб догодити йому в рамках політики компанії. Якщо ви можете запропонувати кредит, повернути гроші чи що-небудь, просто зробіть це. Немає жодних причин залишати клієнта незадоволеним, якщо можна змінити ситуацію.
   • Багато клієнтів раді, коли можуть скаржитися чимось через скаргу.
   • Використовуйте здоровий глузд. Якщо ви думаєте, що замовник шахрай, не давайте замовлення і не розмовляйте зі своїм менеджером.
   • Якщо політика компанії дозволяє, зробіть все можливе якнайшвидше. Немає підстав протистояти замовнику і зробити його ще більш незадоволеним, коли ви зможете швидко вирішити проблему - доки це розумний запит.

9. 

   Нагадуйте клієнту про політику компанії. Якщо ви зробили для нього все, що можете, поясніть правила компанії і що, як працівник, ви зобов’язані їх виконувати. Ви не є власником компанії, і порушення правила може призвести до звільнення.

10. 

    Поговоріть про клієнта зі своїм менеджером чи керівником. Іноді замовник виявляє розчарування, оскільки знає, що ви, як працівник, нічого не зможете зробити. Він також може подумати, що ти недостатньо розумний або що ти неповноцінний. Якщо так, не бійтеся зателефонувати менеджеру чи іншим, хто працює з вами. Це не тільки зніме всю відповідальність з ваших плечей, але і замовник відчує, що досягає певного прогресу.

Поради

• Якщо ви часто робите граматичні помилки, намагайтеся їх виправити, коли ви знаходитесь у присутності клієнтів. Не використовуйте сленг чи сарказм при спілкуванні з громадськістю.
• Зробіть контакт з оком, але не дивіться більше секунди.
• Посміхніться, коли закінчите роботу.
• Контролюйте свої шляхи.
• Слідкуйте за тим, щоб не виправити клієнтів.

Попередження

• Якщо ви не знаєте, як поводитися з клієнтами і весь час повідомляти про ситуацію своєму начальнику, вас можуть звільнити.
• Вам потрібно повідомити керівника про ситуацію, а не замовника. Мало що дратує начальника настільки ж, як слухати скаргу замовника на працівника. Якщо у вас конфлікт із замовником, навіть якщо це вирішено миролюбно, повідомте свого начальника. Якщо ситуація не закінчується дружньо, ще важливіше сповістити свого начальника.
• Не дозволяйте вашому начальнику вступати в сторону із замовником і нехтувати вашою позицією. Зателефонуйте йому або надішліть термінове повідомлення, щоб повідомити про будь-які проблеми.