Зміст

• Кроки
• Попередження

Більшість людей, які працюють з певним аспектом обслуговування клієнтів, в той чи інший час перетинаються з грубим клієнтом. Часто споживач втрачає терпіння з компанією, засмучується незручностями або просто грубим. Будь поведінка виправдана чи ні, мати справу з людьми в такому стані може бути дуже напружено. Навчіться розряджати напружену ситуацію з товстим клієнтом, щоб відчувати себе щасливішими та комфортнішими на роботі, незалежно від вашої професії.

Кроки

Частина 1 з 3: Контроль емоцій

1. 

   Зберігай спокій. Правило номер один у обслуговуванні клієнтів ніколи не втрачає самовладання з одним із них, навіть якщо людина дуже груба. Якщо ви втратите розум, ситуація лише погіршиться, і, можливо, ви звільниться.
   • Зробіть глибокий вдих через діафрагму, а не груди. Цей тип дихання, виконаний животом, допомагає розслабити тіло навіть у стресових ситуаціях.
   • Уявіть собі щось розслабляюче. Це може бути гарне місце або приємна сцена. Візуалізація здатна заспокоїти неспокійні думки і тримати вас під контролем.

2. 

   
   
   Не сприймайте це особисто. Ця частина може бути складною для деяких, особливо для тих, хто схильний інтерналізувати критику. Секрет полягає в тому, щоб пам’ятати, що нічого, що каже замовник, не має нічого спільного з вами. Ймовірніше, що він розчарується в придбаному вами продукті або в контракті на послугу. Можливо, він мав нереальні очікування або була помилка, яка його на мить засмутила. Зосередьтеся на вирішенні проблеми, а не відчувайте болю чи образи.
   • Повторіть у своїй думці заспокійливу мантру. Виберіть щось, що допоможе вам зосередитись і спокійніше. Спробуйте подумати так: "Я не винен у тому, що сталося. Він не сердиться на мене, мені ні до чого". Отже, ви розумієте, що ви нічого не зробили і що гнів клієнта зменшиться на одну годину.

3. 

   
   
   Послухайте і зрозумійте, в чому проблема. Якщо замовник грубий, можливо, хтось допустив помилку або що він неправильно зрозумів. Навіть якщо поведінка не відповідає ситуації, головне - слухати і намагатися зрозуміти, що насправді відбувається. Може бути важко почути розлючену людину, яка кричить на вас непристойність, але за всім цим гнівом стоїть проблема, яку, швидше за все, можна вирішити. Відмовтеся від поганої поведінки споживачів і зосередьтеся на проблемі, яка викликає цю атаку.
   • Замість того, щоб намагатися виправдати те, що сталося, вважайте за краще ставити запитання. Таким чином, ви демонструєте, що не опираєтесь на скаргу, і, відповідаючи на запитання, замовник може помітити, що сталося непорозуміння.
   • Постарайтеся ігнорувати все, що він говорить, щоб образити його і всю грубість і зосередитись на самій скарзі. Якщо людині не зрозуміло, запитайте його ввічливо і твердо: "Сер, я не розумію, що сталося. Як я можу вам допомогти?"
   • Задайте питання на кшталт "Які були ваші очікування?" і "Чому ви мали ці очікування?" Останнє питання слід задавати дуже уважно і ввічливо, адже без ввічливого і спокійного тону може здатися, що вам все одно. За допомогою цих відповідей ви можете дістати корінь проблеми. Наприклад, замовник, можливо, неправильно зрозумів рекламу чи те, що пропонувалося.
   • Можливо, буде потрібно підтвердити свою позицію щодо проблеми, але дотримуйтесь питання та своїх міркувань, не атакуючи замовника та його логіку. Якщо ви поставите під сумнів характер або спосіб мислення людини, ви тільки погіршите ситуацію і з кимось більш нерозумним мати справу.

4. 

   
   
   Говоріть тихо і повільно. Якщо клієнт все більше злиться, спробуйте знизити голос і говорити повільніше. Ця методика може мати заспокійливий ефект, крім того, щоб продемонструвати споживачеві, що ви твердий і професійний. Важливо свідомо стежити за своїм тоном і гучністю голосу, адже якщо ви почнете кричати, щоб дати відсіч, це тільки погіршить ситуацію.
   • Якщо це розмова електронною поштою, зачекайте кілька хвилин, перш ніж відповісти, щоб повернутися назад. Зробіть кілька глибоких вдихів і зосередьтеся на тому, що робить вас щасливими. Пишіть електронну пошту лише після написання.

Частина 2 з 3: Оцінка ситуації

1. 

   Зрозумійте споживчу сторону. Може бути важко співпереживати тому, хто є товстим або навіть агресивним, але це найкраща тактика. Таким чином, ви показуєте клієнту, що ви не намагаєтесь закінчити його життя і що ви готові разом з ним працювати над вирішенням справи. Така поведінка допомагає припинити напругу, що оточує ситуацію між ними.
   • Покажіть людині, що ви розумієте, що він відчуває і чому він сердиться. Скажіть щось на кшталт "Я розумію, чому ви сердитесь, сер. Така ситуація насправді засмучує".

2. 

   Поставте себе у взуття споживача. Не потрібно уявляти ситуацію з його точки зору, але це може допомогти. Як мінімум, вам слід усно підсумувати те, що сталося, прийнявши його погляд, щоб продемонструвати, що ви на боці людини.
   • Скажіть щось на кшталт: "Гаразд, сер, просто для уточнення, чи правильно я зрозумів ...", а потім повторіть те, що сказав клієнт. Це ставлення тонко повідомляє, що ви довіряєте версії викладених фактів і що ви сприймаєте те, що сталося дуже серйозно.

3. 

   Вибачте себе чемно. Після того як ви дізнаєтесь, що викликало засмучення клієнта, і складіть ситуацію з ними, запропонуйте ввічливі вибачення. Не має значення, що ви думаєте про його заслуги. Правда полягає в тому, що ситуацію можна умирити лише вибаченням і намаганням її виправити.
   • Спробуйте щось на кшталт "Вибачте за незручності, сер. Я подивлюся, що я можу зробити, щоб вирішити цю проблему для вас".

4. 

   Не відступай. Якщо замовник помиляється і не діє з розумом, вам все-таки потрібно вибачитися за незручності, але, можливо, вам доведеться нав’язати себе, щоб не допустити, щоб він зробив кожух.
   • Ввічливо вимовляйте тверді фрази, такі як: "Будь ласка, дозвольте мені закінчити", "Це не те, що я просив" або "Це не те, що я сказав".
   • Якщо спілкування здійснюється по електронній пошті, і замовник ігнорує те, що вже було сказано, спробуйте повторити або написати: "Сер, я вже вирішив це питання. Чи є ще щось, що я можу зробити, щоб допомогти вам сьогодні?"

5. 

   Прийміть це, якщо ви нічого не можете зробити. Клієнт буде продовжувати діяти в гніві до тих пір, поки вважає, що така поведінка може щось змінити. Якщо ви нічого або ви не можете зробити, повідомте це замовнику. Будьте ввічливими і твердими, сказавши, наприклад: "Я розумію ваше розчарування і мені дуже шкода, але нічого не можна зробити з проблеми". Він може бути більше роздратований, але він, швидше за все, визнає поразку і піде після того, як поклав рот на тромбон.

Частина 3 з 3: Вирішення питання

1. 

   Вирішіть, якщо є просте рішення. Якщо ви уповноважені повернути клієнту або обміняти незадовільний товар, зробіть це. Таким чином, споживач задоволений і напруга в повітрі звільняється. Найчастіше найпростіше рішення є найбільш бажаним для всіх, хто бере участь.
   • Можливо, буде корисно запитати замовника, як він хотів би вирішити проблему. Однак майте на увазі, що якщо він збуджений або поруч із собою, він не буде дуже готовий запропонувати розумне і практичне рішення.

2. 

   Зверніться до документів. Якщо споживач скаржиться на проблему з покупкою, попросіть переглянути рахунок-фактуру. Якщо він вимагає речей, які не передбачені підписаним контрактом, покажіть договір. Незалежно від ситуації, якась документація або речові докази можуть допомогти вгамувати гнів клієнта і покласти край їх необґрунтованим вимогам.
   • Якщо спілкування здійснюється електронною поштою, ви можете надіслати йому копію договору або просто посилатися на попереднє повідомлення, якщо ви вже відповіли на питання.

3. 

   Зверніться до менеджера. Порадьтеся зі своїм керівником, якщо ви не маєте самостійності здійснювати обмін або повернення коштів або якщо ви впевнені, що ці заходи не є частиною політики компанії. Нехай керівник знає, що замовник вийшов з-під контролю, щоб він міг втрутитися, перш ніж все вийде з-під руки.
   • Поясніть скарги керівнику, можливу причину проблеми та зазначте, що замовнику це важко.
   • Менеджер може дати вказівки, як діяти, або навіть запропонувати перейняти ситуацію та поговорити з людиною. Як мінімум, він повинен мати можливість допомогти вам створити хорошу стратегію вирішення проблеми, яка ідеально задовольняє обидві сторони.

4. 

   Дихайте, коли все закінчиться. Після того як ситуація буде вирішена або принаймні після заспокоєння, важливо зробити невелику перерву (якщо робота дозволяє). Вийдіть на пиття, каву або просто підіть до ванної, щоб помити обличчя свіжою водою. Яку б стратегію не вибрали, важливо зайняти деякий час, щоб охолонути та розслабитися після напруженої та дратівливої ​​ситуації.

5. 

   Прагніть до Відпусти. Після хвилини стресу, наприклад, стосунки із суворим клієнтом, у вас може виникнути спокуса вийти на вулицю та поклястись над людиною зі своїми колегами або навіть вдома та з друзями. Однак експерти попереджають, що вентиляція про погану ситуацію може навіть нашкодити з часом, якщо це стане звичкою. Навіть якщо ви знімаєте вагу зі спини і отримуєте миттєве задоволення, практика скаржитися і лютувати може стати кращим методом вашого мозку боротися зі стресом і гнівом. Цей спосіб може завдати шкоди вашому здоров’ю і навіть розчарувати ваших друзів, сім'ї та колег.
   • Подумайте про себе позитивні речі. Відчувайте себе в змозі вирішити ситуацію з напругою, не втрачаючи прохолоду.
   • Дістаньте сумніви з голови, стикаючись з фактами. Незважаючи на те, що це важко, важливо вивести свою людину з поля і знову зрозуміти, що клієнт не сердився на вас і, швидше за все, не мав наміру бути грубим. Він просто нервував ситуацію, і виявилося, що ти потрапив у перехресний вогонь.

6. 

   Прагніть уникати майбутніх проблем. Запитайте себе чесно, чи можна було щось зробити для запобігання цього. Не критикуйте себе за це, але намагайтеся з’ясувати, що могло бути інакшим. Тоді використовуйте це противне протистояння як можливість навчання. Ви успішно визнали проблему, зробили все, що можете, і вдалося її вирішити. Одного лише цього достатньо, щоб виграти день. Наступного разу буде простіше, і ви будете знати, як краще поводитися з нудними клієнтами.

Попередження

• Ніколи не ігноруйте погрози, зроблені грубим клієнтом щодо вас, колеги чи компанії. Повідомте про загрози насильства керівнику.