Зміст

• Кроки
• Питання та відповіді спільноти
• Поради

Інші розділи

Однією з найскладніших речей у роботі з клієнтами може бути люди. Незалежно від того, працюєте ви в продуктах харчування, роздрібній торгівлі чи гостинності, рано чи пізно, ви зіткнетесь віч-на-віч із розлюченим, роздратованим або непокірним клієнтом. Ніколи не бійтеся - є випробувані і справжні способи згладити ситуацію, яка працює для вас, бізнесу та, головне, клієнта. Це може спричинити за собою просто задоволення клієнта позицією "клієнт завжди правий", непохитність до вашої позиції або просто компрометація.

Кроки

Метод 1 з 2: Управління складними клієнтами

1. 

   Будьте хорошим слухачем. Складні клієнти не очікують досконалості, але хочуть знати, що їх проблеми сприймаються серйозно. Будьте уважні і спокійно і цілком вислухайте проблему замовника. Підтримуйте зоровий контакт і не посміхайтесь і не кривляйтесь. Кивайте, коли клієнт робить пункт, який ви вважаєте дійсним.

2. 

   
   
   Співчувайте замовнику. Більшість поганих взаємодій із клієнтами загострюються, оскільки клієнт відчуває, що ви не докладаєте зусиль, щоб зрозуміти його / її проблеми. Спілкування про співчуття із клієнтом може задати тон взаємодії в цілому та встановити вас як союзника, який хоче вирішити проблему.
   • Скажіть: "Я повністю розумію, і мені дуже шкода, що ви засмучені. Давайте знайдемо спосіб це вирішити". Сказавши "давайте", ви і клієнт, як команда, яка спільно працює над пошуком рішення.
   • Якщо клієнт повторює скаргу, проявіть співпереживання ще на одну річ. Відповідьте щось на кшталт: "Це звучить неймовірно неприємно" або "Я б почував себе точно так само у вашому взутті".
   • Майте на увазі, що співпереживання не обов’язково означає надання клієнту все, що він хоче. Замість того, щоб бути клієнтом проти вас і компанії, це ви і клієнт проти компанії.

3. 

   
   
   Пам’ятайте, що за взаємодією спостерігають інші люди. Уявлення, що аудиторія спостерігає за взаємодією, може допомогти вам зберігати спокій. Ви ніколи не хочете, щоб клієнти бачили, що ви поводитеся погано. Припустимо, що клієнт збирається розповісти іншим людям про взаємодію, яку вони мали з вами.
   • Ваші стосунки з клієнтами ніколи не повинні зашкодити вашій компанії, але повинні бути прикладом якісного обслуговування, яке надає ваша компанія.

4. 

   
   
   Говоріть повільно і знижуйте голос. Емоції інфекційні. Зниження тону і повільна мова продемонструють, що ви контролюєте і спокійні. Це особливо важливо, якщо клієнт дуже злиться і голосно розмовляє. Ви не хочете нічого робити, щоб погіршити ситуацію.

5. 

   Вибачитися. Вибачення є в межах можливостей кожного працівника, незалежно від його ролі у компанії. Подивіться клієнту прямо в очі і переконайтеся, що ваш вираз і тон голосу є щирими. Скажіть, що від імені компанії ви шкодуєте, що клієнт не був задоволений, і що ви хочете зробити все можливе, щоб допомогти.
   • Ніколи не покровительствуйте. Уникайте вибачень таким чином, що здається, що ви принижуєте клієнта. Хорошим правилом є вибачення за власні дії та дії вашої компанії, ніколи за те, як почувається або діє ваш клієнт. Наприклад, замість того, щоб сказати: "Мені шкода, що ви так почуваєтесь, але я не можу запропонувати вам повернення коштів". Спробуйте сказати: "Мені шкода, що ми не можемо задовольнити вас поверненням коштів. Чи можемо ми ще щось зробити для вас?"

6. 

   Повідомте свого керівника. Клієнт може попросити вас зробити це в будь-якому випадку, але навіть якщо він цього не робить, це гарна ідея. Ваш керівник має більше повноважень вирішувати питання, видані із клієнтом, незалежно від того, чи це означає знижку, примусові товари чи інші поступки. Крім того, він передає відповідальність за задоволення замовника на когось, хто знаходиться вище, ніж ви, в командному ланцюзі, що може заспокоїти клієнтів.
   • Якщо вам потрібно змусити клієнта чекати, поки ви заведете начальника, надайте їм десь зручне для очікування. Якщо ви уповноважені пропонувати такі прохолодні напої, як вода, запропонуйте їх. Поводження з нами може заспокоїти клієнта.

7. 

   Дайте обіцянку, яку зможете виконати. Запропонувати рішення чи обіцянку, з якою ти не можеш виконатись, є одним з найгірших речей, які ти можеш зробити. Це зробить клієнта більш розчарованим. Якщо ви щось не впевнені, запитайте свого керівника. Не приймайте необдуманих рішень під тиском.
   • Ви завжди можете сказати клієнту: "Можливо, це можливо, дозвольте мені з кимось зв’язатися".

8. 

   Закінчіть взаємодію на позитивній ноті. Навіть якщо ви вирішили проблему саме так, як хотів замовник, і він все ще божевільний, намагайтеся не дозволяти йому піти поспішно. Натомість висловіть подяку за його терпіння та пообіцяйте, що зробите все можливе, щоб наступний досвід пройшов гладко. Наприклад, ви можете сказати: "Щиро дякую за терпіння, поки ми розбирали цю проблему. Я був би радий особисто контролювати вашу транзакцію наступного разу, коли ви будете тут, щоб я міг забезпечити її безперебійну роботу - будь ласка соромтеся просити мене ".
   • Якщо ви не змогли задовольнити свого клієнта, все-таки спробуйте створити позитивну пам’ять, яку він чи вона залишає, доброзичливі та професійні. Клієнт може піти з думкою: "Ну, вони не могли мені допомогти, але принаймні той продавець був дуже приємний".

9. 

   Знайте, коли достатньо. Якщо клієнт здійснює насильницьку поведінку або не виявляє ознак заспокоєння, зателефонуйте в службу безпеки або екстрену службу магазину чи торгового центру та попросіть поліцію вирішити це питання. Якщо ваш клієнт робить сцену, словесно зловживаючи вами чи іншими співробітниками або фізично залякуючи, ви пройшли так далеко, як слід, як заради вас, так і заради інших ваших клієнтів.
   • Якщо клієнт напідпитку або під впливом наркотиків, не витрачайте час, намагаючись міркувати; негайно зателефонуйте до служби безпеки заради безпеки та добробуту кожного.

10. 

    Відкладіть своє его. Будьте готові задовольнити клієнта, навіть якщо ви вважаєте, що він або вона помиляється. Можливо, вам доведеться упокоритися перед замовником або вибачитися за щось, що, на вашу думку, не є великою справою. Ніколи не гордіть, щоб зробити все можливе, щоб задовольнити складного клієнта.
    • Подумайте про старий роздрібний режим очікування: "Клієнт завжди правий". Це не означає, що, об’єктивно кажучи, скарга замовника є справедливою і правильною. Опрацювання взаємодії з позитивним спіном, який задовольняє клієнта, не має на меті принизити вас як працівника, воно має на меті підтримувати патронаж цього клієнта.

11. 

    Розглядайте складних клієнтів як потенційні можливості. Майте на увазі, що щасливий клієнт означає кращий бізнес. Задоволений клієнт може поширити інформацію про хороший досвід, але незадоволений майже напевно скаржиться іншим людям. Це означає менше грошей і менше бізнесу для вашої компанії. Намагаючись охолодити нерви своїх клієнтів, подумайте про свою взаємодію як про можливість врятувати майбутній бізнес, який інакше може бути втрачений.

12. 

    Не сприймайте скарги особисто. Пам’ятайте, що все, що відбувається, ніяк не впливає на те, ким ви є як людина. Скарги клієнтів не слід сприймати як особисту образу, навіть якщо клієнт ображає вас як особистість. Відкиньте гордість і бажання поставити своє его перед досвідом клієнта. Хоча спокусливо переконати клієнта, що ти маєш рацію, а він помиляється, втримайся від цієї спокуси.
    • Складні клієнти - це природна частина роботи з обслуговування клієнтів. Подумайте про ці ситуації як про звичайну частину вашої роботи.

Метод 2 з 2: Робота з конкретними типами складних клієнтів

1. 

   Справа з розлюченим клієнтом. Розсерджених клієнтів може бути особливо важко. Вам потрібно перебрати їх емоції, щоб дійти до кореня гніву. Залишайтеся позитивними протягом усієї взаємодії, визнайте почуття клієнта, покажіть, що ви готові допомогти, і працюйте разом із клієнтом над розробкою рішення.
   • Скажіть клієнтові: "Я знаю, що ти засмучений, і я хотів би тобі допомогти. Ти можеш пояснити мені, що сталося?" Ніколи не кажіть щось на кшталт: "У вас немає причин засмучуватися".
   • Залишайтеся спокійними та об’єктивними протягом усієї взаємодії. Не давай ніяких обіцянок, яких ти не можеш виконати. Скажіть клієнту: "Я зроблю все, щоб це було вирішено якомога швидше", замість того, щоб обіцяти, що щось можна зробити за певний проміжок часу. Хорошим емпіричним правилом є недостатня обіцянка і надмірна доставка.
   • Не перебивайте клієнта, коли він вам щось пояснює, це може зробити клієнта більш збудженим. Ніколи не кажіть: "Так, але ...", коли клієнт розмовляє з вами.
   • Завжди слідкуйте за клієнтом, щоб переконатися, що він задоволений результатом.

2. 

   Задовольнити нещасного клієнта. Ви можете зіткнутися з незадоволеним клієнтом після того, як він або вона мали негативний досвід з іншою людиною у вашій організації. Наприклад, ви можете бути яслами в ресторані, а клієнт незадоволений послугою, яку надає офіціант. Привітайте клієнта з посмішкою, скажіть йому своє ім’я та запропонуйте свою допомогу. Оскільки клієнт розмовляє з вами, переконайтеся, що ви не виправдовуєтеся за погану послугу, яку він або вона отримали. Задавайте відкриті питання, перевіряйте інформацію та приймайте рішення, яке задовольнить клієнта.
   • Запитайте клієнта: "Чи можете ви пояснити, що сталося?"
   • У прикладі ресторану, після того, як клієнт пояснив проблему, спробуйте сказати: "Я розумію, що ви говорите. Будь-хто у вашому становищі почуватиметься так само. Ми виявили, що _______ - це спосіб вирішення цієї проблеми. Що ти думаєш про це? "

3. 

   Допомога нерішучому клієнту. Деякі клієнти важко приймають рішення придбати товар. Ці клієнти можуть зайняти у вас багато часу і утримати вас від допомоги іншим клієнтам. Наберіться терпіння, задайте відкриті питання, вислухайте, запропонуйте альтернативи та спробуйте керувати процесом прийняття рішень.
   • Спробуйте зібрати якомога більше інформації, щоб допомогти клієнту прийняти рішення.
   • Багато магазинів мають правила повернення та / або обміну. Якщо клієнт приймав рішення між двома різними предметами, ви можете сказати: "Якщо ви виявите, що X не працює для вас, у вас є 30 днів, щоб повернути товар". Це може спонукати клієнта зробити покупку.

4. 

   Робота з непохитним замовником. Деякі клієнти можуть бути наполегливими та контролюючими. Ви повинні збалансувати ввічливість і корисність, не дозволяючи клієнту ходити по вас. Будьте професіоналом, виявляйте повагу до клієнта, будьте напористий і справедливий, і повідомте клієнтові, що ви можете зробити для їх розміщення.
   • Будьте готові до того, щоб клієнт підвищив свій голос або вдався до імен.
   • Завжди контактуйте з клієнтом у візуальному плані, вибачайтеся, коли це необхідно, і нагадуйте клієнту, що його потреби є важливими для вас. Спробуйте сказати: "Пане X, ми цінуємо вас як клієнта і хочемо разом із вами розібратися в цьому. Чи є у вас якісь пропозиції?"
   • Якщо клієнт зробить реальну пропозицію, скажіть: "Це чудова пропозиція, містере X, і я думаю, що цього разу ми зможемо це зробити". Якщо пропозиція - це те, чого ви не можете зробити, будьте чесними з клієнтом. Спробуйте сказати: "Дякую за цю пропозицію, пане X, але я не можу зробити це через політику нашої компанії. Чи можемо ми спробувати ____ замість цього?"
   • Наявність хороших знань про вашу організацію та політику може допомогти вам вести переговори з таким типом клієнтів та пропонувати життєздатні рішення для його чи її проблем.

5. 

   Угода з грубим або непомітним клієнтом. Такі клієнти можуть використовувати ненормативну лексику, відрізати або вимагати вашої уваги, коли ви допомагаєте комусь іншому. Важливо, щоб ви залишалися професійними і ніколи не намагалися вирівняти рахунок.
   • Якщо клієнт перебиває вас, поки ви вже допомагаєте іншому клієнту, посміхніться і скажіть: "Я буду з вами, як тільки закінчу з цим клієнтом".
   • Завжди зберігайте спокій і пам’ятайте, що ви професіонал і представляєте свою компанію.

6. 

   Обробляйте балакучих клієнтів. Деякі клієнти почнуть з вами розмову та монополізують ваш час. Вони можуть захотіти обговорити поточні події, погоду чи особистий досвід. Ви хочете залишатися ввічливим і сердечним, але все одно зможете контролювати ситуацію. Балакучі клієнти можуть відняти час від інших ваших робочих обов'язків або від взаємодії з іншими клієнтами.
   • Проявіть щирий інтерес до того, що говорить замовник. Ви не хочете виходити грубим.
   • Якщо клієнт задає вам особисте запитання, дайте відповідь на запитання, а потім скажіть: "Чи є ще щось, чим я можу вам допомогти сьогодні?"
   • Не продовжуйте задавати клієнту запитання, які спонукають їх продовжувати розмову. Дотримуйтесь питань "так" чи "ні".

Питання та відповіді спільноти

Що робити, якщо клієнт хоче щось, що я не можу надати?

Скажіть клієнту, що ви, на жаль, не можете надати товар або послугу, а потім запропонуйте альтернативу.

Як я повинен відповісти, якщо щось замовлене замовником не надійшло через два тижні, і клієнт надіслав команді електронною поштою висловлення занепокоєння?

Вибачтесь і розгляньте справу. Повідомте клієнта, що саме ви робите для вирішення ситуації. Якщо вони розлючені або хочуть інформації, яку ви не можете надати, попросіть керівника втрутитися.

Поясніть, чому важливо, щоб колеги були поінформовані, коли кидають виклик клієнтам знову відкрити або ескалацію справи?

Оскільки, якщо клієнт нападе на працівника, інші співробітники знатимуть, що вони можуть допомогти, втрутитися або викликати поліцію.

Клієнт зв’язується зі мною з проханням про повернення коштів за товар, і я виявляю, що клієнт просив і отримував відшкодування за товар протягом останніх 5 років. Що я повинен зробити.

Повідомте про клієнта своєму керівнику та не повертайте йому кошти.

Що робити, коли клієнт каже, що я брехун?

Просто спробуйте задовольнити їх, навіть якщо це означає прийняти провину.

Як я можу найкраще керувати менеджером, який у більшості випадків, коли я даю йому інформацію про те, що відбувається, сприймає речі легковажно і затягує, коли потрібна термінова увага, і звинувачує мене, коли щось пішло не так?

Якщо ваш менеджер відмовляється вирішити проблему, яка є частиною його обов'язків, вам слід задокументувати інциденти та віднести їх своєму керівнику.

Які виклики я можу мати у спілкуванні з клієнтом, який відрізняється від мого стилю?

Задавайте запитання замовнику, щоб краще зрозуміти. Ви тут, щоб працювати, а не думати про когось, хто відрізняється від ваших уподобань. Ви багато чому дізнаєтесь від людей, з якими зустрічаєтесь, тому намагайтеся з усіх сил зрозуміти, чого хоче замовник.

Що робити, якщо клієнт навмисно намагається мене дратувати?

Це не особисто. Тільки не дозволяйте їм виходити з вас, залишайтеся ввічливими та корисними. Якщо ви відчуваєте, що вас переслідують, завжди повідомте про це керівнику.

Як мені впоратись із ситуацією, коли молодий підліток ставився до мене неповажно?

Так само, як і в будь-якій іншій ситуації. Люди будь-якого віку можуть бути неповажними. Просто намагайтеся зберігати спокій і виконуйте свою роботу. Ви можете сказати їм, що їх поведінку не викликають, або якщо у вас є хороший результат для того, що вони вам сказали, скажіть це. Окрім цього, не приділяйте їм особливої ​​уваги і намагайтеся перейти до наступного клієнта / завдання.

Як я можу допомогти розгубленому клієнту, якщо моя компанія не має пропозиції щодо обміну?

Знову і знову вибачайтесь перед нею ввічливо, а потім кажіть правду. Якщо вона розсердиться, отримайте охорону.

Поради

• Уникайте спокуси відповісти, перш ніж повністю вислухати клієнта, і обов’язково тримайтеся подалі від свого рішення проблеми. Після повного прослуховування вистачить сил і мужності замовкнути після того, як ви співчутливо поставили критичне питання: "То що ти хочеш?" Пам’ятайте, майже на всіх переговорах майже завжди програє той, хто пропонує рішення.
• Не будь поблажливим. Ніщо не може перерости ситуацію швидше, ніж працівник, який здається грубим або глумливим. Розмовляйте ввічливим, але справжнім тоном.
• Не будьте килимком. Існує велика різниця між тим, як допомогти клієнту і дозволити йому ходити по всьому. Встановіть свої межі рано і будьте ввічливі, але тверді.
• Деякі клієнти можуть бути складнішими за інших. Не дозволяйте клієнту ображати або торкатися вас. Зателефонуйте службі безпеки або менеджеру.
• Зателефонуйте своєму клієнту по імені, якщо це можливо. Кожен любить чути його або її ім’я, і просто посилаючись на замовника як на пана чи пані Замовник може змусити людину почуватися так, ніби її чують.
• Обов’язково скажіть своєму шефу всю правду і нічого, крім правди - не намагайтеся приховувати або мінімізувати все, що зробили. Просто негайно повідомте начальнику, якщо у вас виникли проблеми з будь-яким клієнтом, навіть якщо це була ваша вина. Швидше за все, ваш начальник буде задоволений, що ви впоралися з цим.
• Пам’ятайте, що клієнт завжди має рацію ... лише певним чином!
• Отримайте допомогу, якщо ви не в силах. Зверніться до свого менеджера або зателефонуйте своєму начальнику, якщо ви самі. Не продовжуйте балуватися - ви лише погіршите і без того напружену ситуацію.